得来速通道正在变成 AI 的试验场
对话式 AI 已不再局限于办公软件和聊天窗口。如今，它最显眼的零售测试之一，正在得来速点餐扬声器上展开。根据所提供的报道，麦当劳在 2019 年收购语音初创公司 Apprente 后，于 2021 年在芝加哥的 10 家门店部署了 AI 语音点餐技术，随后又与 IBM 合作扩大自动化点餐的应用规模。
这项早期实验并没有长期停留在孤立状态。Checkers 和 Rally’s 在 2022 年与 Presto 合作，在美国所有公司自营的得来速通道中安装聊天机器人点餐系统，并将这项技术宣传为提升订单准确率、增加加购销售，以及让员工腾出手来处理其他任务的一种方式。Wendy’s 和 Taco Bell 也随后推出了各自的系统，显示自动化点餐已经从新奇尝试转变为具有竞争意义的运营工具。
餐厅为何感兴趣
吸引力很直接。快餐连锁每天要处理海量重复、结构化的互动，同时还承受着不断加快队列速度和提升销售额的压力。这使得得来速通道成为语音 AI 相对受控的环境。菜单有限，点餐模式可预测，企业也可以通过速度、准确率、人力分配和平均客单价来衡量成效。
所提供的报道清楚表明，这些公司并不是把这类系统当作噱头来包装。它们把它们作为运营模式的一部分来介绍。当一家连锁企业表示 AI 能在改善点餐处理的同时，把员工转向更依赖人与人互动的任务时，它实际上是在把自动化当作基础设施，而不是附带的试验。
这对下一阶段消费级 AI 说明了什么
更深层的意义在于这项技术在日常生活中的位置。得来速聊天机器人会在一种快速、重复、而且往往带有些许压力的场景中接触普通消费者。如果语音 AI 能在这里运行顺畅，就更容易想象类似系统扩展到呼叫中心、自助点餐机、零售柜台和常规服务互动中。
这也是得来速通道不仅仅是一个餐饮故事的原因。它是一次实时测试，检验顾客是否会容忍、信任，并最终期待在那些过去依赖麦克风另一端真人的场合里出现自动化对话。
商业价值比新奇感更强
很多 AI 部署之所以引人注目，是因为它们听起来充满未来感。但这项技术之所以吸引投资，是因为它与商业激励高度契合。更好的订单准确率可以减少返工。更快的服务有助于提升吞吐量。稳定的加购销售可以带来更高收入。而人力也可以被重新分配，而不是集中在手工接单上。
这并不意味着它就能完美运行。任何语音点餐系统仍然必须处理口音、替换请求、嘈杂环境以及人类语言的不可预测性。但所提供报道中描述的扩展趋势表明，餐饮连锁企业认为这项技术已经足够有用，足以进行大规模或接近大规模的部署。
一次小互动，却可能带来更大的后果
人们最初可能只是通过一个合成声音提出“午餐想吃什么”的简单问题，接触到这场变化。但真正重要的是这句话背后发生的事情。得来速通道正成为 AI 从软件类别走向服务层的最清晰例子之一。如果这些系统继续扩散，点餐这件事或许会被记作消费者最早、也最不知不觉地开始习惯与机器对话的场景之一。
本文基于 The Verge 的报道。阅读原文。
Originally published on theverge.com
