NYC、米国の都市として初めて「クリック・トゥ・キャンセル」購読ルールを施行

ニューヨーク市のクリック・トゥ・キャンセル規則が発効

ニューヨーク市は、いわゆるクリック・トゥ・キャンセル規則を施行した米国初の自治体となった。住民は、始めるのは簡単なのに終わらせるのが極めて難しいサブスクリプションに対して、新たな対抗手段を得ることになる。

木曜日をもって、市の規則は企業に対し、サブスクリプションの解約を申し込みと同じくらい簡単にすることを義務付けた。例えば、オンラインで入会できるジムは、解約のために電話や来店を求めることができなくなった。この要件は定期的なサブスクリプション料金を対象とし、企業が長年解約手続きに組み込んできた摩擦を狙い撃ちにしている。

それでもなおサブスクリプションから抜け出せずに苦しむ住民は、新しい消費者ポータルを通じて市政府に苦情を提出できるようになった。当局によれば、このポータルは、いわゆる「チャットボット・ドゥーム・ループ」——消費者が定型応答の間を延々と行き来し、解決の見込みがない自動の迷路——に苦情が送り込まれることを避けるために設計されている。

米国のどの都市にとっても初の事例

ニューヨークの規則は、何を義務付けたかだけでなく、どこで実現したかという点でも重要である。これは全米で発効した初の自治体レベルのクリック・トゥ・キャンセル規則であり、連邦版が手続き上の問題で控訴裁判所に無効とされた後に実現した。

連邦規則が無効化され、地方規則が制定されるというこの流れにより、都市や州がサブスクリプション経済における消費者保護の主要な実験場となった。全国規則が選択肢から外れたことで、困難な解約手続きを抑え込む役割はより下位の政府レベルに移り、ニューヨーク市が最初に動いた。

市の消費者労働者保護局（DCWP）がこの規則の実務的な運用を担っている。新しいポータルを通じて提出された苦情は、規則を遵守しない企業を報告するための正式な窓口を住民に与え、個々の不満を市が対応できる記録へと変える。

ニューヨーカーにもたらされる推定節約額

市当局は、この規則によりニューヨーカーが毎年2,150万ドルから1億6,250万ドルを節約できると見込んでいる。この幅の広さは、より簡単な解約を利用する住民がどれだけいるか、また使わなくなったサブスクリプションからどれだけ取り戻せるかについての不確実性を反映している。

低い方の数字であっても、ずっと前に使うのをやめたサービスの定期料金を静かに負担し続けてきた世帯にとっては意味のある救済となる。消費者擁護派は長年、サブスクリプションの罠は目に見えない税金のように機能し、毎月何百万もの口座から少額ずつを吸い上げていると主張してきた。

FTCから市役所へ：サミュエル・レヴィンの見解

ニューヨークでこの取り組みを主導するのは、DCWPのコミッショナーであるサミュエル・レヴィンである。レヴィンは以前、リナ・カーン前委員長の下で連邦取引委員会（FTC）の消費者保護部門の責任者を務め、クリック・トゥ・キャンセル規則を全国レベルで実現するために尽力した。

彼は二つの取り組みの違いを「昼と夜ほど」だと表現する。The Vergeの独占インタビューでレヴィンはこう述べた。「私たちは今年この規則を提案した。今年確定させた。今年発効する。これがあるべき政府のスピードだ」。

彼はFTC規則に関する自身の仕事に今も誇りを持ち、それを他の州や地方政府にとっての「モデル」と見なしている。しかし連邦のプロセスがどう終わったかについては率直だった。「結局のところ、4年以上かかった」と彼は言う。「そしてそのすべての後、実際にはアメリカ国民に必要な救済を決して与えなかった」。

レヴィンにとって、市の規則は、連邦の取り組みが失敗したときに州や地方政府が企業に責任を負わせる方法の一例であり、また地方規則が提案から執行までどれほど迅速に進み得るかを示すものでもある。

「チャットボット・ドゥーム・ループ」を避けるために作られたポータル

新しい苦情ポータルは、市の執行戦略の中心的な要素である。ユーザーを終わりのない一連の自動プロンプトに誘導するのではなく、このシステムは住民に市政府への直接の窓口を与えることを目的としている。「チャットボット・ドゥーム・ループ」という言葉は、オンラインで助けを求めても人間にたどり着かない自動の循環に閉じ込められる経験を指す略語となっている。

そのパターンを避けると約束することで、市は苦情が説明責任を生む形で処理されることを示唆している。規則に実効性を持たせるには、企業が要件を無視したときに住民が頼れる場所が必要であり、ポータルはその行き先となるよう設計されている。

この規則が企業にとって意味するもの

サブスクリプションに依存する企業にとって、新しい要件はコンプライアンスの全面的な見直しに等しい。顧客がオンラインで申し込めるようにしている企業は、今後、同様に簡単なオンライン解約手段を提供しなければならない。それはアカウント設定の作り直し、カスタマーサービスの対応マニュアルの更新、そして解約オプションが申し込みの案内と同じくらい目立つようにすることなどを意味し得る。

この規則はサブスクリプションを排除するものではなく、企業が定期料金を請求することを妨げるものでもない。狙っているのは、入会と退会の間の非対称性——消費者擁護派が長年批判してきた意図的な摩擦である。すでに分かりやすい解約を提供している企業はほとんど変化を感じないだろうが、複雑な退会手続きに依存している企業は適応する必要がある。

他の都市や州のモデル

ニューヨーク市の規則は、独自のクリック・トゥ・キャンセル政策を検討している他の自治体や州にとってテンプレートとなり得る。レヴィンが連邦規則を「モデル」と表現したことは、その根底にある枠組みが依然として有効であることを示唆している。変わったのは、それを発効させる政府のレベルである。

この経験はスピードに関するケーススタディも提供する。地方政府は、ニューヨーク市がそうしたように、1年以内に規則を提案し、確定し、実施できる。対照的に、連邦の規則制定は複数の政権にまたがって長引き、法的異議申し立てに対して脆弱なままであり得る。

サブスクリプションの罠をめぐるより広い闘い

サブスクリプション経済は、ジム、ストリーミングサービス、ソフトウェア企業、その他無数のビジネスにとって、定期的な収入の主要な源へと成長した。企業にとっての魅力は明らかである。予測可能な収入と、継続的な請求に気づかないかもしれない顧客である。消費者にとっての欠点は、始めるよりもはるかに止めるのが難しい料金が着実に積み重なってきたことだ。

ニューヨーク市の規則は、解約の容易さを同等に要求することで、この不均衡に直接対処している。市の節約額の推計、新しい苦情ポータル、そして規則の迅速な実施はすべて、一つのメッセージを指し示している。連邦政府が救済を提供できないとき、都市は自らそれをやろうとするのだ。

今のところ、ニューヨーカーには新しい道具があり、苦情を言う新しい場所がある。それがサブスクリプション業界全体の行動を変えるかどうかは、市が規則をどれほど積極的に執行するか、そして他のどれだけの都市が追随を決めるかにかかっているかもしれない。

この記事はThe Vergeの報道に基づいています。元の記事を読む。