纽约市“点击取消”规则正式生效
纽约市已成为美国首个执行所谓“点击取消”规则的市政当局，为居民提供了一种新方式来抵制那些开通容易、取消却出了名地困难的订阅服务。
截至周四，该市规则要求企业让取消订阅与注册订阅一样简单。例如，一家允许客户在线加入的健身房，不能再坚持要求客户打电话或亲自到场才能取消。该要求涵盖经常性订阅费用，并针对企业长期以来在取消流程中设置的障碍。
仍然难以摆脱订阅的居民，现在可以通过一个新的消费者门户向市政府提交投诉。官员表示，该门户的设计旨在避免投诉陷入所谓的“聊天机器人死循环”——即让消费者在脚本化回复之间来回打转、却看不到任何解决希望的自动化迷宫。
美国城市中的首例
纽约的规则之所以重要，不仅在于它规定了什么，还在于它在何处落地。这是美国首个生效的市政级“点击取消”规则，此前一家上诉法院以程序问题为由推翻了联邦版本。
这一先后顺序——联邦规则被推翻、地方规则得以颁布——使城市和州成为订阅经济中消费者保护的主要试验场。随着全国性规则被搁置，遏制困难取消流程的任务转移到了更低层级的政府，而纽约市率先行动。
该市消费者与工人保护局（DCWP）负责将该规则付诸实践。通过新门户提交的投诉为居民提供了一个正式渠道，用以举报不合规的企业，将个人的挫败转化为市政府可以采取行动的依据。
为纽约人节省的估算金额
市官员预计，该规则每年将为纽约人节省2150万至1.625亿美元。这一宽泛区间反映出不确定性：有多少居民会利用更容易的取消方式，以及他们能从不再使用的订阅中挽回多少损失。
即便按低端估算，这一数字对长期以来默默承担早已停用服务费用的家庭来说，也意味着实实在在的缓解。消费者倡导者多年来一直主张，订阅陷阱就像一种隐形税，每月从数百万账户中抽取小额资金。
从FTC到市政厅：Samuel Levine的观点
在纽约牵头推动此事的是DCWP局长Samuel Levine。Levine此前曾在前主席Lina Khan领导下担任美国联邦贸易委员会（FTC）消费者保护负责人，期间他致力于将“点击取消”规则推向全国层面。
他将这两项努力之间的差异形容为“天壤之别”。在接受The Verge独家采访时，Levine表示：“我们今年提出这项规则。我们今年完成定稿。它今年就生效。这才是政府应有的速度。”
他仍为自己在FTC规则方面的工作感到自豪，并将其视为其他州和地方政府的“范本”。但他对联邦流程的结局直言不讳。“归根结底，它花了四年多时间，”他说。“而在这一切之后，它实际上从未给美国人带来他们所需的缓解。”
对Levine而言，该市规则是一个例证，说明当联邦努力失败时，州和地方政府可以如何让企业承担责任——也说明地方规则可以多快地从提案走向执行。
一个为避免“聊天机器人死循环”而建的门户
新的投诉门户是该市执法战略的核心部分。该系统不是让用户经历一连串无休止的自动提示，而是旨在为居民提供一条直通市政府的渠道。“聊天机器人死循环”一词已成为一种代称，用来形容在线寻求帮助却陷入自动化循环、永远接触不到真人的经历。
通过承诺避免这种模式，该市释放出信号：投诉将以能够产生问责的方式得到处理。要让规则真正有牙齿，居民需要在企业无视要求时有地方可求助——而该门户正是为此设计的目的地。
该规则对企业意味着什么
对于依赖订阅的企业而言，新要求相当于一次合规大修。允许客户在线注册的企业，现在必须提供同样简单的在线取消路径。这可能意味着重做账户设置、更新客服话术，并确保取消选项与注册提示一样醒目。
该规则并未消除订阅，也不阻止企业收取经常性费用。它针对的是加入与退出之间的不对称——即消费者倡导者多年来批评的刻意摩擦。已经提供直接取消方式的企业应不会看到太大变化；那些依赖复杂退出程序的企业则需要适应。
其他城市和州的范本
纽约市的规则可能为其他正在考虑自身“点击取消”政策的市镇和州提供模板。Levine将联邦规则描述为“范本”，表明其 underlying framework 仍然可行；改变的是将其付诸执行的政府层级。
这一经历也提供了一个关于速度的案例研究。地方政府可以在一年内提出、定稿并实施一项规则，正如纽约市所做的那样。相比之下，联邦规则制定可能跨越多届政府，并始终容易受到法律挑战。
围绕订阅陷阱的更广泛斗争
订阅经济已成长为健身房、流媒体服务、软件公司以及无数其他企业的重要经常性收入来源。对企业而言，其吸引力显而易见：可预测的收入，以及可能不会注意到持续收费的客户。对消费者而言，不利之处则是费用稳步累积，而停止远比开始困难。
纽约市的规则通过要求取消与注册同等简便，直接解决了这种失衡。该市的节省估算、新的投诉门户以及规则的快速实施，都指向同一个信息：当联邦政府无法带来缓解时，城市将尝试自行解决。
目前，纽约人有了一个新工具——也有了一个新的投诉去处。它是否会改变整个订阅行业的行为，可能取决于该市执行规则的力度，以及有多少其他城市决定效仿。
本文基于The Verge的报道。阅读原文。
Originally published on theverge.com
