Salesforce 试图说服外界：AI 是扩张，而不是灭绝事件
Salesforce 正在努力向华尔街提出一个艰难的论点：AI 代理的兴起不会掏空让公司强大的企业软件业务，反而会为其创造一个新的增长引擎。根据所提供的报道，CEO Marc Benioff 正直接反驳这样一种看法，即 AI 会让传统软件席位的价值降低，甚至变得过时。他的回应结合了产品策略、客户案例，以及一套新发明的衡量系统，旨在表明 AI 可以在 Salesforce 生态中被计量、定价和管理。
支撑这一论点的压力是真实存在的。报道称，Salesforce 股价自年初以来已下跌 28%，反映出投资者担心 AI 代理可能会减少客户公司的员工数量，并削弱按席位许可的逻辑。另一个担忧也同时存在：如果生成式 AI 让公司更容易“vibe code” 自己的工具，那么大型软件套件所附带的溢价也可能承压。
Salesforce 并未否认这种颠覆。它试图在其中占据一个特殊位置。
“Agent Albert”旨在推动公司超越当前限制
根据所提供的文本，Benioff 最具体的回应是一款名为“Agent Albert”的新 AI 产品，预计将在年底前推出。其描述简短但野心很大：这个平台被设计为自动分析用户，并自主采取行动。
这种表述很重要，因为它意味着从基础聊天机器人行为转向更高自主性的工作流。如果 Salesforce 能说服客户，AI 代理可以在企业护栏内运行，同时调用业务数据和现有工作流，那么公司就可以主张，AI 强化了对可信软件层的需求，而不是替代它。
Benioff 也从安全和合规角度提出了这一点。报道称，他认为在涉及敏感企业数据时，自建 AI 解决方案风险过高。这是企业软件领域一个熟悉的防御论点，但在自主代理时代，它可能比简单云应用时代更有说服力。随着 AI 系统被赋予更多裁量权，治理、审计和策略执行的价值也会提高。
Agentforce 的采用显示出动能与限制并存
对 Salesforce 来说，当前 AI 记录的一个问题在于它是喜忧参半。报道称，2024 年底推出的 Agentforce 已被 Salesforce 15 万客户中的 2.3 万家采用。这一采用规模是有意义的，但也说明大多数客户尚未采用该产品。
来源文本中引用的案例也显示出这种局面为何不均衡。Pearson 据称在客户咨询自动解决率上提高了 40%，这说明常规、高频任务非常适合当前一代 AI 工具。但珠宝商 Pandora 说，当客户请求变得模糊并需要可靠建议时，Agentforce 的表现就不那么稳定。
这种分化很重要，因为它揭示了企业 AI 仍然卡在哪些地方。结构清晰、参数明确的任务可以带来可衡量的价值。模糊、需要更高判断力的交互仍然更难。Salesforce 在 AI 上的未来，也许取决于代理在一般意义上是否有用，而更多取决于公司能多快把它们从狭窄自动化推进到混乱现实场景中的可靠表现。
为什么“Agentic Work Unit”很重要
Salesforce 还推出了其战略中最值得注意的一部分：一项名为“Agentic Work Unit”，简称 AWU 的新指标。根据来源，这个概念是要把 AI 的影响力与已解决咨询等具体结果联系起来，从而进行量化。
这不只是一个品牌动作。企业软件公司需要把 AI 从一个炫目的功能，转化为可运营、可财务化的模型。如果在 AI 占主导的世界里，席位不再是价值的良好代理，供应商就需要新的度量单位。AWU 看起来就是 Salesforce 试图创造的那个单位。
客户和投资者是否接受这一指标，还是另一回事。新的单位只有在直观、可审计并且与业务结果有实质关联时才会成功。不过，AWU 的推出表明，Salesforce 明白 AI 时代的一个核心问题：公司不会简单地购买“智能”。他们会希望购买可衡量的工作、缩短的处理时间、更高的解决率，或者其他可追踪产出。
企业软件的更大赌注
更大的问题不只是 Salesforce 的季度表现，而是大型企业软件供应商能否在 AI 改变竞争基础之前重新定义自己。报道中提到的 “SaaSpocalypse” 理论设想的是一种场景，即代理减少席位需求，并降低定制软件创建门槛。Benioff 的反驳是，企业复杂性、安全性和合规性仍会偏向成熟平台。
这两种说法可以同时部分成立。AI 可能压缩某些软件价值，同时扩大另一些价值。独立功能可能更容易复制，但可信的数据层、编排、工作流管理和治理可能会变得更重要。在这种环境里，赢家不会是否认转变的公司，而是重新定义自己究竟卖什么的公司。
Salesforce 正在公开这样做。“Agent Albert”是产品信号。AWU 是定价和证明信号。Agentforce 的表现喜忧参半，则提醒人们公司仍处于转型之中，而不是已经越过转折点。
就目前而言，所提供报道中最稳妥的结论很直接：Salesforce 认为 AI 代理对其未来具有生死攸关的意义，但未必是批评者所说的那种意义。公司押注下一代企业软件的评判标准，不再是谁支持了多少人工席位，而是谁能够安全地交付多少机器辅助的工作量。这是一个合理的策略，但更难的部分，是在客户结果中而不是在大会话术中证明它。
本文依据 The Decoder 的报道。阅读原文。
Originally published on the-decoder.com