Entra en vigor la regla de cancelación con un clic de la ciudad de Nueva York
La ciudad de Nueva York se ha convertido en el primer municipio de Estados Unidos en aplicar la llamada regla de cancelación con un clic, que ofrece a los residentes una nueva forma de defenderse de las suscripciones que son fáciles de iniciar y notoriamente difíciles de terminar.
A partir del jueves, la norma de la ciudad exige que las empresas hagan que cancelar una suscripción sea tan fácil como suscribirse a una. Un gimnasio que permite a los clientes inscribirse en línea, por ejemplo, ya no puede insistir en que llamen o se presenten en persona para cancelar. El requisito abarca las tarifas de suscripción recurrentes y ataca la fricción que las empresas han incorporado durante mucho tiempo al proceso de cancelación.
Los residentes que aún tengan dificultades para escapar de una suscripción ahora pueden presentar quejas al gobierno de la ciudad a través de un nuevo portal del consumidor. Los funcionarios dicen que el portal está diseñado para evitar enviar las quejas a lo que se ha descrito como un "bucle infernal de chatbots", el laberinto automatizado que deja a los consumidores rebotando entre respuestas programadas sin una resolución a la vista.
Una primicia para cualquier ciudad estadounidense
La norma de Nueva York es significativa no solo por lo que ordena, sino por dónde se estableció. Es la primera regla municipal de cancelación con un clic que entra en vigor en el país, y llega después de que un tribunal de apelaciones anulara una versión federal por cuestiones procedimentales.
Esa secuencia —regla federal anulada, regla local promulgada— ha convertido a las ciudades y los estados en los principales laboratorios de protección del consumidor en la economía de las suscripciones. Con la norma nacional fuera de juego, la tarea de frenar los procesos de cancelación difíciles pasó a niveles inferiores de gobierno, y la ciudad de Nueva York se movió primero.
El Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador (DCWP, por sus siglas en inglés) de la ciudad es responsable de poner en práctica la norma. Las quejas presentadas a través del nuevo portal dan a los residentes un canal formal para denunciar a las empresas que no cumplen, convirtiendo las frustraciones individuales en un registro sobre el que la ciudad puede actuar.
Ahorros estimados para los neoyorquinos
Los funcionarios de la ciudad esperan que la norma ahorre a los neoyorquinos entre 21,5 y 162,5 millones de dólares cada año. El amplio rango refleja la incertidumbre sobre cuántos residentes aprovecharán las cancelaciones más fáciles y cuánto recuperarán de suscripciones que ya no utilizan.
Incluso en el extremo inferior, la cifra representa un alivio significativo para los hogares que han absorbido silenciosamente cargos recurrentes por servicios que dejaron de usar hace mucho tiempo. Los defensores del consumidor han argumentado durante años que las trampas de suscripción funcionan como un impuesto invisible, drenando pequeñas cantidades de millones de cuentas cada mes.
De la FTC al Ayuntamiento: la visión de Samuel Levine
El funcionario que lidera la iniciativa en Nueva York es Samuel Levine, comisionado del DCWP. Levine se desempeñó anteriormente como jefe de protección al consumidor de la Comisión Federal de Comercio (FTC) bajo la ex presidenta Lina Khan, donde trabajó para llevar la regla de cancelación con un clic al ámbito nacional.
Describe la diferencia entre ambos esfuerzos como "la noche y el día". En una entrevista exclusiva con The Verge, Levine dijo: "Propusimos esta norma este año. La finalizamos este año. Entra en vigor este año. Esta es la velocidad del gobierno como debería ser".
Sigue orgulloso de su trabajo en la norma de la FTC y la ve como un "modelo" para otros gobiernos estatales y locales. Pero fue franco sobre cómo terminó el proceso federal. "Al final del día, tomó más de cuatro años", dijo. "Y luego, después de todo eso, nunca dio realmente a los estadounidenses el alivio que necesitaban".
Para Levine, la norma de la ciudad es un ejemplo de cómo los gobiernos estatales y locales pueden responsabilizar a las empresas cuando los esfuerzos federales fracasan, y de la rapidez con que una norma local puede pasar de propuesta a aplicación.
Un portal diseñado para evitar el "bucle infernal de chatbots"
El nuevo portal de quejas es una pieza central de la estrategia de aplicación de la ciudad. En lugar de dirigir a los usuarios a través de una serie interminable de indicaciones automatizadas, el sistema está pensado para dar a los residentes una línea directa con el gobierno de la ciudad. La frase "bucle infernal de chatbots" se ha convertido en una abreviatura de la experiencia de buscar ayuda en línea solo para quedar atrapado en un ciclo automatizado que nunca llega a un ser humano.
Al prometer evitar ese patrón, la ciudad señala que las quejas se manejarán de una manera que produzca responsabilidad. Para que la norma tenga dientes, los residentes necesitan un lugar al que acudir cuando una empresa ignora el requisito, y el portal está diseñado para ser ese destino.
Qué significa la norma para las empresas
Para las empresas que dependen de las suscripciones, el nuevo requisito equivale a una revisión completa del cumplimiento. Las empresas que permiten a los clientes inscribirse en línea ahora deben ofrecer una vía de cancelación en línea igualmente sencilla. Eso podría significar reelaborar la configuración de la cuenta, actualizar los guiones de atención al cliente y garantizar que las opciones de cancelación sean tan visibles como las indicaciones de suscripción.
La norma no elimina las suscripciones ni impide que las empresas cobren tarifas recurrentes. Ataca la asimetría entre unirse e irse: la fricción deliberada que los defensores del consumidor han criticado durante años. Las empresas que ya ofrecen una cancelación sencilla deberían ver pocos cambios; las que dependen de procedimientos de salida complicados tendrán que adaptarse.
Un modelo para otras ciudades y estados
La norma de la ciudad de Nueva York podría servir como plantilla para otros municipios y estados que consideren sus propias políticas de cancelación con un clic. La descripción de Levine de la norma federal como un "modelo" sugiere que el marco subyacente sigue siendo viable; lo que cambió es el nivel de gobierno que la pone en vigor.
La experiencia también ofrece un estudio de caso sobre la velocidad. Los gobiernos locales pueden proponer, finalizar e implementar una norma en un solo año, como hizo la ciudad de Nueva York. La elaboración de normas federales, en cambio, puede extenderse a lo largo de múltiples administraciones y seguir siendo vulnerable a desafíos legales.
La lucha más amplia contra las trampas de suscripción
La economía de las suscripciones se ha convertido en una fuente importante de ingresos recurrentes para gimnasios, servicios de streaming, empresas de software y innumerables otros negocios. El atractivo para las empresas es obvio: ingresos predecibles y clientes que quizá no noten los cargos continuos. Para los consumidores, la desventaja ha sido una acumulación constante de tarifas que son mucho más difíciles de detener que de iniciar.
La norma de la ciudad de Nueva York aborda directamente ese desequilibrio al exigir la misma facilidad para cancelar. La estimación de ahorros de la ciudad, el nuevo portal de quejas y la rápida implementación de la norma apuntan a un solo mensaje: cuando el gobierno federal no puede brindar alivio, las ciudades intentarán hacerlo por sí mismas.
Por ahora, los neoyorquinos tienen una nueva herramienta y un nuevo lugar para quejarse. Si eso cambia el comportamiento en toda la industria de las suscripciones puede depender de con cuánta agresividad la ciudad aplique la norma y de cuántas otras ciudades decidan seguir su ejemplo.
Este artículo se basa en reportajes de The Verge. Lee el artículo original.
Originally published on theverge.com