Salesforce sostiene que la IA es una expansión, no un evento de extinción
Salesforce intenta hacer una apuesta difícil ante Wall Street: que el auge de los agentes de IA no vaciará el negocio de software empresarial que hizo poderosa a la compañía, sino que creará un nuevo motor de crecimiento para ella. Según el informe proporcionado, el CEO Marc Benioff está rechazando de forma directa la idea de que la IA pueda volver menos valiosos, o incluso obsoletos, los asientos de software tradicionales. Su respuesta combina estrategia de producto, ejemplos de clientes y un nuevo sistema de medición inventado para mostrar que la IA puede contabilizarse, fijarse de precio y gestionarse dentro del ecosistema de Salesforce.
La presión detrás de ese argumento es real. El informe dice que la acción de Salesforce ha caído un 28 por ciento desde comienzos del año, reflejando la preocupación de los inversores de que los agentes de IA puedan reducir la plantilla en las empresas cliente y debilitar la lógica de las licencias por asiento. Junto a eso hay otro temor: si la IA generativa hace más fácil que las empresas “vibe codeen” sus propias herramientas, entonces la prima asociada a las grandes suites de software también podría verse presionada.
Salesforce no niega la disrupción. Está intentando reclamar una posición privilegiada dentro de ella.
‘Agent Albert’ busca empujar a la empresa más allá de sus límites actuales
La respuesta más concreta de Benioff, según el texto proporcionado, es un nuevo producto de IA con nombre en clave “Agent Albert”, cuyo lanzamiento está previsto para finales de año. La descripción es breve pero ambiciosa: la plataforma está diseñada para analizar automáticamente a los usuarios y actuar por sí sola.
Esa formulación importa porque implica pasar de un comportamiento básico de chatbot a flujos de trabajo con mayor autonomía. Si Salesforce logra convencer a sus clientes de que los agentes de IA pueden operar dentro de los límites empresariales mientras usan datos de negocio y flujos de trabajo existentes, la compañía puede argumentar que la IA intensifica la necesidad de una capa de software confiable en lugar de reemplazarla.
Benioff también plantea este argumento desde la seguridad y el cumplimiento normativo. El informe dice que sostiene que las soluciones de IA creadas internamente son demasiado arriesgadas cuando están involucrados datos empresariales sensibles. Es una defensa familiar del software empresarial, pero puede ser más potente en la era de los agentes autónomos que en la era de las simples aplicaciones en la nube. A medida que los sistemas de IA reciben más discreción, aumenta el valor de la gobernanza, la auditoría y la aplicación de políticas.
La adopción de Agentforce muestra impulso y límites
El desafío para Salesforce es que su historial actual en IA es mixto. El informe dice que Agentforce, lanzado a fines de 2024, ha sido adoptado por 23.000 de los 150.000 clientes de Salesforce. Es una adopción significativa, pero también indica que la mayoría de los clientes todavía no ha adoptado el producto.
Los casos mencionados en el texto de origen muestran por qué el panorama es desigual. Pearson habría visto un aumento del 40 por ciento en las consultas de clientes resueltas automáticamente, lo que sugiere que las tareas rutinarias y de gran volumen encajan bien con la generación actual de herramientas de IA. Pero Pandora, la marca de joyería, dijo que Agentforce tuvo dificultades cuando las solicitudes de los clientes se volvieron vagas y requirieron recomendaciones fiables.
Esta división es importante porque revela dónde sigue habiendo fricción en la IA empresarial. Las tareas estructuradas con parámetros claros pueden generar valor medible. Las interacciones ambiguas y de mayor criterio siguen siendo más difíciles. El futuro de Salesforce en IA puede depender menos de si los agentes son útiles en general y más de la rapidez con la que la compañía logre pasar de la automatización estrecha a un rendimiento fiable en contextos reales y desordenados.
Por qué importa la ‘Agentic Work Unit’
Salesforce también ha introducido lo que quizá sea la parte más reveladora de su estrategia: una nueva métrica llamada “Agentic Work Unit”, o AWU. La idea, según la fuente, es cuantificar el impacto de la IA vinculando sus capacidades a resultados concretos como las consultas resueltas.
Esto es más que un ejercicio de marca. Las empresas de software necesitan una forma de convertir la IA de una función llamativa en un modelo operativo y financiero. Si los asientos se vuelven una referencia más débil de valor en un mundo dominado por la IA, los proveedores necesitan nuevas unidades de medida. AWU parece ser el intento de Salesforce por crear una.
Que clientes e inversores acepten esa métrica es otra cuestión. Las nuevas unidades solo funcionan cuando son intuitivas, auditables y están claramente ligadas a resultados de negocio. Aun así, la introducción de AWU indica que Salesforce entiende un problema central de la era de la IA: las empresas no comprarán simplemente “inteligencia”. Querrán comprar trabajo medible, menos tiempo de gestión, mayores tasas de resolución u otro resultado rastreable.
Lo que está en juego para el software empresarial
El problema mayor no es solo el rendimiento trimestral de Salesforce. Es si los grandes proveedores de software empresarial pueden redefinirse antes de que la IA cambie la base de la competencia. La teoría “SaaSpocalypse” descrita en el informe imagina un mundo en el que los agentes reducen la demanda de asientos y bajan las barreras para crear software a medida. La réplica de Benioff es que la complejidad empresarial, la seguridad y el cumplimiento siguen favoreciendo a las plataformas consolidadas.
Ambos argumentos pueden ser parcialmente ciertos a la vez. La IA puede comprimir algunos tipos de valor del software al mismo tiempo que amplía otros. Las funciones aisladas pueden volverse más fáciles de replicar, pero las capas de datos confiables, la orquestación, la gestión de flujos de trabajo y la gobernanza pueden volverse más importantes. En ese entorno, los ganadores no serían las empresas que niegan el cambio, sino las que redefinen exactamente qué venden.
Salesforce está intentando hacerlo en público. “Agent Albert” es la señal del producto. AWU es la señal de precio y prueba. El rendimiento mixto de Agentforce recuerda que la compañía sigue en transición, no más allá de ella.
Por ahora, la conclusión más defendible del informe proporcionado es sencilla: Salesforce ve a los agentes de IA como algo existencial para su futuro, pero no necesariamente existencial en el sentido que dicen los críticos. La compañía apuesta a que la próxima generación de software empresarial se juzgará no por cuántos asientos humanos soporte, sino por cuánta labor asistida por máquinas pueda entregar de forma segura. Es una estrategia plausible. La parte más difícil será demostrarla con resultados de clientes y no con retórica de conferencias.
Este artículo se basa en la cobertura de The Decoder. Leer el artículo original.
Originally published on the-decoder.com
