Salesforce cherche à requalifier la menace de l’IA avec « Agent Albert » et une nouvelle mesure du travail numérique

Salesforce affirme que l’IA est une expansion, pas un événement d’extinction

Salesforce tente de convaincre Wall Street d’une thèse difficile: l’essor des agents d’IA ne va pas vider le marché du logiciel d’entreprise qui a fait la puissance de la société, mais créer pour elle un nouveau moteur de croissance. Selon le rapport fourni, le PDG Marc Benioff répond directement à l’idée que l’IA pourrait rendre les licences logicielles traditionnelles moins précieuses, voire obsolètes. Sa réponse combine stratégie produit, exemples clients et nouveau système de mesure inventé pour montrer que l’IA peut être comptée, tarifée et gérée au sein de l’écosystème Salesforce.

La pression derrière cet argument est réelle. Le rapport indique que l’action Salesforce a chuté de 28 % depuis le début de l’année, ce qui reflète l’inquiétude des investisseurs selon laquelle les agents d’IA pourraient réduire les effectifs chez les clients et affaiblir la logique de la licence par siège. Une autre crainte s’ajoute: si l’IA générative permet aux entreprises de « vibe coder » plus facilement leurs propres outils, la prime attachée aux grandes suites logicielles pourrait elle aussi être mise sous pression.

Salesforce ne nie pas la disruption. Elle tente de s’y tailler une place privilégiée.

« Agent Albert » doit pousser l’entreprise au-delà de ses limites actuelles

La réponse la plus concrète de Benioff, d’après le texte fourni, est un nouveau produit d’IA nommé en interne « Agent Albert », attendu d’ici la fin de l’année. La description est brève mais ambitieuse: la plateforme doit analyser automatiquement les utilisateurs et agir d’elle-même.

Cette formulation est importante, car elle suggère un passage du simple comportement de chatbot vers des workflows plus autonomes. Si Salesforce parvient à convaincre ses clients que des agents d’IA peuvent fonctionner dans des garde-fous d’entreprise tout en s’appuyant sur les données métier et les workflows existants, la société peut soutenir que l’IA renforce le besoin d’une couche logicielle de confiance plutôt que de la remplacer.

Benioff défend aussi cette idée sous l’angle de la sécurité et de la conformité. Le rapport indique qu’il soutient que les solutions d’IA développées en interne sont trop risquées lorsque des données d’entreprise sensibles sont en jeu. C’est un argument classique du logiciel d’entreprise, mais il peut être encore plus puissant à l’ère des agents autonomes qu’à l’ère des simples applications cloud. À mesure que les systèmes d’IA gagnent en latitude, la valeur de la gouvernance, de l’audit et de l’application des politiques augmente.

L’adoption d’Agentforce montre à la fois de l’élan et des limites

Le défi pour Salesforce est que son bilan actuel en matière d’IA est mitigé. Le rapport indique qu’Agentforce, lancé fin 2024, a été adopté par 23 000 des 150 000 clients de Salesforce. C’est une adoption significative, mais cela montre aussi que la majorité des clients n’a pas encore adopté le produit.

Les cas cités dans le texte source montrent pourquoi le tableau est contrasté. Pearson aurait constaté une hausse de 40 % des demandes clients résolues automatiquement, ce qui suggère que les tâches routinières à fort volume sont adaptées à la génération actuelle d’outils d’IA. Mais Pandora, le fabricant de bijoux, a indiqué qu’Agentforce avait des difficultés lorsque les demandes clients devenaient floues et nécessitaient des recommandations fiables.

Cette différence est importante, car elle révèle où l’IA d’entreprise rencontre encore des frictions. Les tâches structurées avec des paramètres clairs peuvent générer une valeur mesurable. Les interactions ambiguës et plus dépendantes du jugement restent plus difficiles. L’avenir de Salesforce dans l’IA dépend peut-être moins du fait que les agents soient utiles en général que de la vitesse à laquelle l’entreprise pourra les faire passer d’une automatisation étroite à des performances fiables dans des contextes réels et désordonnés.

Pourquoi l’« Agentic Work Unit » compte

Salesforce a également introduit ce qui est peut-être l’élément le plus révélateur de sa stratégie: une nouvelle métrique appelée « Agentic Work Unit », ou AWU. L’idée, selon la source, est de quantifier l’impact de l’IA en le reliant à des résultats concrets comme les demandes résolues.

Ce n’est pas qu’un exercice de branding. Les éditeurs de logiciels d’entreprise ont besoin d’un moyen de transformer l’IA d’une fonctionnalité tape-à-l’œil en un modèle opérationnel et financier. Si les sièges deviennent un proxy moins pertinent de la valeur dans un monde dominé par l’IA, les fournisseurs ont besoin de nouvelles unités de mesure. L’AWU semble être la tentative de Salesforce d’en créer une.

Reste à savoir si les clients et les investisseurs accepteront cette métrique. Les nouvelles unités ne réussissent que si elles sont intuitives, auditables et liées de manière significative aux résultats business. Malgré tout, l’introduction de l’AWU montre que Salesforce comprend un problème central de l’ère de l’IA: les entreprises n’achèteront pas simplement de « l’intelligence ». Elles voudront acheter du travail mesurable, des temps de traitement réduits, des taux de résolution plus élevés ou un autre résultat traçable.

Les enjeux plus larges pour le logiciel d’entreprise

Le vrai sujet n’est pas seulement la performance trimestrielle de Salesforce. Il s’agit de savoir si les grands éditeurs de logiciels d’entreprise peuvent se redéfinir avant que l’IA ne modifie les bases de la concurrence. La théorie de la « SaaSpocalypse » décrite dans le rapport imagine un monde où les agents réduisent la demande de sièges et abaissent les barrières à la création de logiciels sur mesure. La réponse de Benioff est que la complexité des entreprises, la sécurité et la conformité favorisent toujours les plateformes établies.

Les deux arguments peuvent être partiellement vrais en même temps. L’IA peut comprimer certaines formes de valeur logicielle tout en en élargissant d’autres. Les fonctionnalités isolées peuvent devenir plus faciles à reproduire, mais les couches de données de confiance, l’orchestration, la gestion des workflows et la gouvernance peuvent devenir plus importantes. Dans cet environnement, les gagnants ne seraient pas les entreprises qui nient le changement, mais celles qui redéfinissent précisément ce qu’elles vendent.

Salesforce essaie de le faire publiquement. « Agent Albert » est le signal produit. AWU est le signal de tarification et de preuve. La performance mitigée d’Agentforce rappelle que l’entreprise est toujours en transition, et non au-delà.

Pour l’instant, la conclusion la plus défendable du rapport fourni est simple: Salesforce considère les agents d’IA comme existentiels pour son avenir, mais pas nécessairement dans le sens que les critiques entendent. La société parie que la prochaine génération de logiciels d’entreprise ne sera pas jugée au nombre de sièges humains qu’elle prend en charge, mais à la quantité de travail assisté par machine qu’elle peut fournir en toute sécurité. C’est une stratégie plausible. Le plus difficile sera de la prouver par les résultats clients plutôt que par la rhétorique de conférence.

Cet article est basé sur un reportage de The Decoder. Lire l’article original.